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Marketing numérique

Développez l’image de marque de votre entreprise

Par  L'équipe Masterschool

Qu’est-ce que l’image de marque ? La définition est simple. C’est la représentation que se fait de votre entreprise le monde extérieur : les clients bien sûr, mais aussi les institutions, vos concurrents, vos partenaires, vos employés ou sous-traitants…

Comment perçoivent-ils votre affaire ? À quoi pensent-ils lorsqu’ils vous évoquent ? Y a-t-il des valeurs évidentes qui se dégagent spontanément ?

L’image de marque d’une entreprise est subjective, puisqu’il s’agit de perception. Mais vous avez des leviers bel et bien concrets pour développer une image de marque forte et vous avez tout intérêt à le faire ! Faisons un tour d’horizon sur la manière dont vous devez procéder. 

Les bases d’une image de marque solide

Les bases d’une image de marque solide

Pourquoi soigner votre image ?

Tout est une question d’influence... Pourquoi vos prospects vous choisiraient-ils, vous, plutôt que votre concurrent ? C’est en vous posant cette simple question que vous en comprendrez les enjeux... et que vous trouverez ce qui vous différencie de vos confrères !

Une image de marque clairement définie et affirmée vous permettra également une meilleure cohérence dans votre communication, et vous serez plus facilement identifié. Bien entendu, le logo de votre entreprise est capital (pensez à la pomme !), mais pas seulement.

En tant que débutant, vous avez pour tâche de vous démarquer des autres, de retenir l’attention. Si vous pouvez obtenir d’excellents résultats, sur le long terme, grâce à la fidélisation ou une bonne gestion de votre service client, vous ne pourrez pas vous appuyer immédiatement sur ce retour d’expérience, en tant que « petit nouveau » ! D’abord, vous devrez tout – enfin, presque tout – à votre image et votre identité d’entreprise.

Focus sur l’identité d’entreprise

On distingue souvent identité d’entreprise et image de marque, en prenant l’exemple de multinationales tentaculaires – et totalement inconnues du grand public – qui œuvrent dans l’ombre des marques célèbres. Qui sait qu’Amora fait partie du groupe Unilever ? Mais vous débutez et vous n’aurez pas à prendre en compte cette distinction, du moins pour les deux ou trois prochaines années !

Votre identité d’entreprise n’est pas uniquement votre logo. Bien entendu, il est très important, de même que votre charte graphique, votre site Web, votre slogan... Tout ce qui va « taper dans l’œil » est important et va jouer.

Mais il s’agit également de choses bien moins tangibles, comme : les valeurs que vous défendez, votre personnalité, votre mode de communication...

Faites-vous particulièrement attention à la rémunération de vos prestataires ? Allez-vous, quand vos bénéfices vous le permettront, en reverser une partie à des associations ? Ou avez-vous envie d’incarner l’aplomb, la maîtrise du risque, l’innovation ? 

Votre personnalité avant tout !

Vous l’avez compris, c’est vous qui ferez la différence. Vous êtes aux commandes et vous imprimez votre marque : qui êtes-vous, que souhaitez-vous véhiculer comme valeurs ? Le dynamisme ? La confiance ? La stabilité ? L’audace ? Toute votre communication, de votre site Web à votre logo, en passant par vos échanges avec vos clients et vos messages sur les réseaux sociaux, doit refléter votre image de marque et votre identité.

C’est aussi simple que cela : c’est ce que vous êtes qui donnera à votre entreprise une image de marque forte.

Surveillez votre e-réputation

Surveillez votre e-réputation

« Il faut cinq ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour l’anéantir » : ces mots de l’investisseur américain Warren Buffet sont plus que jamais d’actualité dans le monde de l’eCommerce !

La facilité avec laquelle nous communiquons sur le Net est votre plus grand atout, en tant qu’entrepreneur sur la Toile : c’est un espace quasi illimité pour vous exprimer, promouvoir vos produits et votre boutique… Mais cette facilité est à double tranchant : une e-réputation peut être mise à mal aussi vite qu’elle est valorisée.

L’image de votre boutique sur le Web, au regard des internautes, est capitale, pour un débutant comme pour un entrepreneur aguerri : les derniers sondages IFOP insistent sur le lien entre la réputation d’une marque et l’acte d’achat. Ainsi, 88 % des internautes épluchent les avis de consommateurs, sur les blogs, les forums, les réseaux sociaux... avant de prendre leur décision d’acheter ou non dans une boutique en ligne. C’est dire si votre e-réputation peut influencer vos ventes !

Voici nos conseils pour analyser, surveiller et améliorer votre e-réputation.

Évaluez votre e-réputation

Vous disposez d’un choix assez large de logiciels pour surveiller et analyser votre e-réputation.

Car vous ne pourrez pas vous en passer si vous souhaitez avoir des chiffres concrets sur lesquels vous appuyer.

En voici quelques-uns, parmi les plus efficaces à notre avis :

  • Synthesio
    Il est l’un des meilleurs logiciels français de sa catégorie. Très complet, il vous permet d’être alerté dès qu’un internaute poste un commentaire sur votre boutique ou vos produits, et vous permet de séparer les « bons » commentaires des « mauvais »
  • Google Alert
    C’est sans doute celui que vous connaissez, et qui est le plus utilisé parmi les entrepreneurs du Web : il est gratuit et simple d’utilisation ; mais il ne « scanne » que les blogs et les sites internet.
  • Takewalkers Alerts

    Gratuit également, vous pourrez recevoir les alertes par mail ou via un flux RSS de tout ce qui se dit de vous, sur les blogs, mais aussi sur les forums, les réseaux sociaux…

Bien d’autres logiciels sont disponibles, comme Webmii, Owler, Netvibes... Chacun a ses spécificités, prenez le temps de les détailler avant de choisir le vôtre. 

Ils vous permettront avant tout de savoir où en est votre e-réputation, et de pouvoir réagir immédiatement en remerciant un internaute qui vous valorise, ou en répondant à un autre qui vous « descend en flèche »...

Améliorez votre e-réputation

Nous vous conseillons de consacrer un peu de temps, tous les jours ou presque, à scruter sur le Web ce qui se dit à propos de votre boutique. Un avis négatif est une excellente occasion de rétablir la satisfaction d’un client et de rassurer les autres : réagissez rapidement ! Répondez scrupuleusement à la réclamation, en restant aussi transparent que possible. N’oubliez pas non plus de remercier ceux qui laissent des avis et des commentaires positifs.

Faites acte d’une présence régulière et constante sur les réseaux sociaux, c’est à ce prix que vous améliorerez votre e-réputation : votre proactivité est encore votre meilleure garantie.

Développer le bouche-à-oreille autour de votre business

6 principes pour développer le bouche-à-oreille autour de votre business

Le bouche-à-oreille est une forme puissante de recommandation, dans l’univers du marketing. Si des gens parlent (en bien !) de votre entreprise, alors vous pouvez avoir la certitude que vous allez acquérir de nouveaux clients. Certaines études montrent que le bouche-à-oreille positif peut augmenter de plus de 50 % l’efficacité du marketing.

Mais comment procéder ? Quelles techniques utiliser ? Voici 6 principes à suivre pour pousser vos clients à promouvoir votre entreprise autour d’eux, qu’il s’agisse d’en parler lors d’un repas entre amis, de relayer des informations sur les réseaux sociaux ou de rédiger des avis.

1/ Fournissez toujours un service supérieur à la moyenne

Le premier atout du marketing de votre entreprise… c’est votre entreprise elle-même !

Des produits de grande qualité, des services irréprochables, un support client parfait, etc. : c’est le degré d’excellence de vos prestations qui est la première source d’enthousiasme chez vos clients. Plus votre offre est impeccable et plus vos clients auront spontanément envie d’en parler à d’autres personnes.

Il est rare que quelqu’un ait envie de mentionner un restaurant où il a passé une soirée « ok », alors qu’il est probable qu’il en parlera si la soirée a été « fabuleuse ».

Commencez donc par observer votre business de l’extérieur, pour voir tout ce que vous pouvez améliorer afin de transformer chaque vente en une expérience originale et vraiment plaisante pour vos clients. Vos leviers d’action sont nombreux et tous les détails comptent.

2/ Prenez contact avec des influenceurs

Dans le principe du bouche-à-oreille, certaines bouches ont plus d’importance que d’autres ! Plus une personne est considérée comme respectable dans un domaine d’expertise donnée, et plus sa parole a du poids.

En d’autres termes, lorsqu’on essaye d’obtenir la mise en avant d’une raquette de tennis, mieux vaut avoir le soutien d’un finaliste de Roland-Garros que celui de votre boulanger…

Les influenceurs sont particulièrement recherchés sur Instagram, mais ils peuvent être utiles sur d’autres réseaux : Facebook, Twitter, YouTube, etc. Le tout est de trouver ceux qui sont crédibles pour votre industrie et pour l’audience que vous visez.

Étudiez de nombreux comptes, prenez le temps de les suivre et de commenter leurs posts, avant de les contacter, puis expliquez le partenariat que vous recherchez et vos attentes.

Travailler avec des influenceurs fait partie des meilleures stratégies pour un business, mais il faut le faire intelligemment, comme vous le feriez « dans la vraie vie ».

3/ Créez un groupe d’ambassadeurs

En complément des influenceurs, n’oubliez jamais que vos meilleurs clients sont aussi vos meilleurs ambassadeurs.

Ces personnes achètent souvent vos produits ou vos services, ou ont rédigé des avis enthousiastes à leur sujet ? Vous pouvez facilement faire d’elles des ambassadeurs de votre marque.

Pour cela, c’est simple : l’objectif est de leur faire savoir que vous les considérez comme des VIP. Vous devez leur permettre d’être les premières à connaître les nouveautés lancées par votre entreprise, pour qu’elles se sentent vraiment spéciales.

  • Faites une liste des candidats potentiels.
  • Préparez un mail pour leur proposer de rejoindre votre groupe d’ambassadeurs, avec des avantages exclusifs.
  • Offrez-leur des produits en avant-première et des promotions réservées, en échange d’avis, d’articles de blog, etc.

Comme ces personnes seront intimement liées à votre business, il est probable qu’elles seront impatientes et fières de partager vos produits et services avec d’autres.

4/ Récompensez le bouche-à-oreille

Parfois, les gens ont besoin qu’on les motive un peu et vous pouvez facilement récompenser ceux qui soutiennent le développement de votre business. Par exemple :

  • Offrez des bons de réduction en échange de tout commentaire laissé sur vos produits.
  • Mettez en place un programme de parrainage dans votre entreprise, qui récompense le parrain et le filleul.
  • Instaurez le principe du « fan du mois » sur votre page Facebook, avec un cadeau unique à la clef.

Vous allez voir que, très vite, de nouveaux fidèles vont se manifester !

5/ Mettez vraiment du social dans vos réseaux sociaux

Il existe de nombreuses façons de rendre vos réseaux plus porteurs et plus motivants pour ceux qui les suivent. Par exemple :

  • Répondez à un maximum de commentaires, par un petit mot personnalisé.
  • Remerciez tous ceux qui prennent le temps de faire du partage de post Facebook, du retweet, du regram, etc.
  • Publiez des posts qui mettent en valeur les contenus publiés par vos clients, avec une petite mention.
  • Postez des contenus qui montrent les coulisses de votre business.

Plus vous interagissez avec vos clients et plus ils sont susceptibles de devenir de véritables fans.

6/ Publiez du contenu de qualité

Ce dernier point est particulièrement efficace si vous tenez un blog, mais il fonctionne aussi si vous l’appliquez à vos autres réseaux : donnez de la valeur à votre communication, sous toutes ses formes.

Vous vendez des montres ? Postez des articles qui montrent votre expertise dans cette industrie : secrets de fabrication, histoire de la montre à travers les âges, comparaisons entre diverses marques, anecdotes pertinentes, etc.

Plus vous offrirez des contenus à haute valeur ajoutée, plus ils seront partagés et vous amèneront de nouveaux clients qui n’auront aucun doute quant à votre crédibilité, sans même parler de votre référencement naturel sur les moteurs de recherche.

En résumé, donnez à votre entreprise tous les atouts essentiels pour que vos clients soient enthousiastes et aient envie de la promouvoir autour d’eux !

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